JURNAL : ANALISIS STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT. XYZ

ABSTRAK - PT. XYZ merupakan sebuah perusahaan yang memprioritaskan customer lama. Namun dalam pelaksanaannya, PT. XYZ belum memiliki manajemen marketing yang menunjang loyalitas customer, terutama yang menggunakan media eletronik. Hal ini bisa terlihat saat perusahaan mengadakan kegiatan. Proses pemilihan customer yang menjadi peserta masih dilakukan secara manual. Selain itu, belum ada sistem yang menangani keluhan dari customer dan penawaran produk yang diberikan kepada customer lama pun belum tersistem secara jelas, hanya berdasarkan pengetahuan dan pengalaman sales force saja. Padahal, saat ini teknologi sudah sangat berkembang dan memungkinkan hal-hal ini untuk menjadi tersistem sehingga dapat meningkatkan loyalitas customer. Hasil yang diperoleh adalah penerapan Customer Relationship Management (CRM) khususnya yang menggunakan media elektronik (e-CRM) dalam strategi marketing untuk meningkatkan loyalitas customer maupun mendapatkan customer baru.

Kata kunci: Customer relationship management, e-CRM, strategi marketing, manajemen marketing.

PENDAHULUAN - PT. XYZ merupakan sebuah Perusahaan Swasta Nasional yang berdiri pada tahun 1942. Perusahaan ini bergerak di bidang industri mesin pertanian, dengan produk utama meliputi: traktor tangan, pompa air, mesin pengairan skala mikro, mesin pengolah beras, mesin pengering, rol karet gulungan padi, diesel engine, welder, generator set, dan kapal aluminium. Sekarang, setelah 71 tahun berdiri, perusahaan yang berkantor cabang di Jalan Ikan Dorang 7 Surabaya ini, memiliki 7 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

Seiring dengan berjalannya waktu, lahan per-tanian yang tersedia semakin sempit, sedangkan permintaan bahan makanan semakin meningkat. Oleh karena itu, kebutuhan teknologi baru juga semakin meningkat. PT. XYZ berusaha menjawab tantangan tersebut. Hal ini terlihat dari visinya yaitu “Menjadi perusahaan penyedia perlatan pertanian terbesar di Asia Tenggara”, dengan misi “Memasarkan peralatan pertanian dengan harga yang sewajarnya dan untuk membantu Pemerintah menciptakan pertumbuhan ekonomi yang stabil”.