JURNAL : Pengaruh Experience Quality Terhadap Brand Image Menggunakan Perceived Value

ABSTRAK - Experience Quality tidak hanya sekedar mendapatkan produk yang diinginkan, tetapi juga pada semua aktivitas bagian dari proses bisnis dalam sebuah organisasi, seperti desain lingkungan, lokasi, pelayanan staf, dan bagaimana sambutan karyawan, serta apa yang dirasakan konsumen ketika mendapatkan pelayanan. keseluruhan Experience Quality yang dirasakan seperti manfaat yang diterima dan harga yang harus dibayarkan dapat membentuk sebuah Perceived Value. Perceived Value memiliki peranan yang penting bagi konsumen untuk memiliki hubungan jangka panjang atau loyalitas dengan suatu merek. Experience Quality maupun Perceived Value yang tinggi akan membentuk Brand Image yang positif dan kuat. Brand Image positif dan kuat akan membangun customer loyalty di diri konsumen. Hasil analisa menyatakan bahwa Experience Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image, dengan nilai correlation 0,626, dan berpengaruh positif terhadap Perceived Value dengan nilai correlation 0,55 variabel perceived value (M) sebagai mediator terhadap variabel Y. menunjukan perngaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image dengan nilai correlation 0.737 dan tingkat signifikan dibawah 0,01.

Kata kunci: Experience Quality, Perceived Value, Brand Image & Variabel Intervening.

PENDAHULUAN - Experience Quality didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keseluruhan pengalaman yang dirasakan pada saat mengkonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan, experience atau pengalaman lebih dari sekedar mendapatkan produk apa yang diingin-kan oleh konsumen, tetapi juga pada semua event dan aktivitas yang merupakan bagian dari proses bisnis dalam sebuah organisasi, seperti desain lingkungan, lokasi, pelayanan staf, dan bagaimana sambutan karyawan, serta apa yang dirasakan konsumen ketika mendapatkan pelayanan. keseluruhan Experience Quality yang dirasakan oleh konsumen membentuk sebuah Perceived Value. Evaluasi konsumen atas segala manfaat yang diterima dan harga yang harus dibayarkan dapat disebut dengan Perceived Value sehingga ketika Experience Quality dipersepsikan tinggi oleh konsumen maka konsumen akan merasa mendapatkan manfaat yang besar atau sesuai dari biaya yang harus dibayarkan, sehingga persepsi nilai juga akan dinilai tinggi. Peran Perceived Value penting bagi sebagian konsumen yang akan menimbang-nimbang untuk memiliki hubungan jangka panjang dengan suatu merek dimana konsumen akan melakukan proses evaluasi terlebih dahulu atas manfaat dan pengorbanan untuk mencapai loyalitas. Experience Quality maupun Perceived Value yang tinggi akan membentuk Brand Image yang positif dan kuat. Peran Brand Image penting karena membuat perusahaan bisa tetap bertahan dalam persaingan. Brand Image merupakan penafsiran konsumen atas segala indikasi dari produk, jasa, dan komunikasi merek. Perusahaan yang memiliki Brand Image positif dan kuat akan membangun customer loyalty di diri konsumen.. Dalam loyalitas pelanggan ada faktor yang mempengaruhinya yaitu customer value. Customer value berdampak pada proses informasi yang dilakukan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk atau jasa. Semakin baik value sebuah produk, konsumen memiliki motivasi yang besar untuk memperhatikan, memahami dan mengelaborasi informasi tentang pembelian. Akan tetapi seberapa besar tingkat customer value tergantung pada pendapat individu tersebut, apakah individu tersebut perlu mencari informasi yang lebih mendetail mengenai produk atau jasa yang dicari atau tidak sama sekali. Selain adanya value dan image, loyalitas juga dipengaruhi oleh trust. Trust dapat diwujudkan apabila, sebuah produk telah memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa nyaman dan percaya pada sebuah produk, tidak akan mudah meninggalkan atau mengganti produk tersebut dengan produk dari brand lain. Brand trust merupakan faktor penting pada perilaku pelanggan sebelum dan setelah pembelian produk, hal tersebut menyebabkan loyalitas dan memperkuat hubungan antara konsumen dan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh Experience Quality Terhadap Brand Image Menggunakan Perceived Value Sebagai Variabel Intervening di STIKOM BALI. Brand Image adalah persepsi tentang brand yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada brand tersebut. Brand Image merupakan bagian dari brand yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau jasa yang diwakili brandnya. Dari beberapa batasan di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa Brand Image adalah kesan yang muncul dan dirasakan oleh konsumen terhadap suatu brand yang tersimpan dalam ingatan konsumen dan dapat memengaruhi perilaku konsumen. faktor-faktor pendukung terbentuknya Brand Image dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association).