JURNAL : Menciptakan Keunggulan Bersaing Melalui Customer Relationship Management

ABSTRAK - Ada beberapa variabel yang mempengaruhi kualitas customer value di Politeknik Ganesha Guru, variabel - variabel tersebut adalah site functionality dan site design (Desain Visual). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial dari variabel site functionality, site design (Desain Visual) terhadap customer value di Politeknik Ganesha Guru. Selain itu juga ingin diketahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap customer value, kelemahan dan kelebihan Web Politeknik Ganesha yang sedang berjalan dan mengetahui kebutuhan website seperti apa yang dapat mendukung proses bisnis di Politeknik Ganesha Guru. Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, yang merupakan metode pengambilan sampel dengan didasarkan pada kriteria tertentu, dimana responden yang diwawancarai, adalah yang ditemui di lokasi penelitian sesuai kepentingan dan keperluan peneliti. Tehnik analisa data mempergunakan analisa regresi linier dan analisa kualitatif/deskriptif. Hasil analisis dari penelitian ini menemukan bahwa variabel site functionality dan site design terbukti baik secara bersama-sama maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap customer value di Politeknik Ganesha Guru. Besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama sebesar 61,6 persen terhadap customer value. Sisanya sebesar 38,4 persen dipengaruhi oleh faktor lainnya. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap customer value adalah site functionality.

Kata kunci: site functionality, site design, customer value dan Web

PENDAHULUAN - Penelitian ini dilakukan pada Politeknik Ganesha Guru dengan beberapa pertimbangan. Pertimbangan pertama, bahwa website telah dimanfaatkan secara luas di sektor pendidikan khususnya di Politeknik Ganesha Guru. Pertimbangan kedua, bahwa terjadi pengembangan website pada Politeknik Ganesha Guru, sehingga perlu diketahui dampaknya terhadap keunggulan bersaing. Pertimbangan ketiga, penelitian tentang menciptakan keunggulan bersaing melalui customer relationship management belum banyak dilakukan di sektor pendidikan. Beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Coltman, Tim; Devinney, Timothy M; Midgley, David F, Customer relationship management and firm performance, 2011. Menggunakan metode survey kepada lebih dari 50 perusahaan dengan rata-rata karyawan 160-1440. Hasil penelitiannya mengatakan bahwa “manajemen hubungan pelanggan mengkombinasikan antara komitmen investasi di dalam manusia, teknologi, dan kemampuan bisnis yang diperlukan untuk meningkatkan kemampuan manajemen hubungan pelanggan”. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Wang, Yonggui; Feng, Hui, Customer relationship management capabilities, 2012, menggunakan metode survey kepada 100 eksekutif bisnis mengatakan bahwa “kemampuan manajemen hubungan pelanggan merupakan faktor penentu keberhasilan kinerja bisnis”. Sedangkan pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial dari variabel site functionality, site design (Desain Visual) terhadap customer value di Politeknik Ganesha Guru. Selain itu juga ingin diketahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap customer value, kelemahan dan kelebihan Web Politeknik Ganesha yang sedang berjalan dan mengetahui kebutuhan website seperti apa yang dapat mendukung proses bisnis di Politeknik Ganesha Guru, penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 116 orang karyawan dan mahasiswa pengguna web.